Las redes sociales son una herramienta excepcional si se utilizan correctamente y las empresas lo saben.
Cada comentario o tuit que un usuario deja en el perfil de una marca en Facebook, ya sea bueno o malo, es un diamante por pulir, un penalti en el 90′, una potencial palmadita del CEO… Es tu oportunidad de darle la vuelta a la tortilla. Todo el mundo está mirando. Lúcete. Puedes dar el campanazo, que viralice y generar una cantidad ilimitada de impactos positivos. O bueno, también puedes optar por no responder o que un Bot responda por ti y ganarte hordas de haters. Lo que veas.
Hoy en día, la mayoría de compañías siguen tratando las redes con cierto escepticismo… Ya sea por falta de recursos, por desconocimiento o por miedo: Estar en una red social es exponerse para lo bueno y para lo malo. La marca tiene que estar dispuesta tanto a vivir momentos grandiosos por un comentario acertado, como a tener que ver sus trapos sucios colgados en la red, o incluso afrontar una crisis por un error de comunicación o una respuesta negativa. Un mal tuit de 140 caracteres puede hundir una empresa solvente con miles de empleados. Es así de arriesgado.
Ayer leí un caso de la reacción brillante de Aerolíneas Argentinas en respuesta al comentario despectivo de un supuesto usuario, que criticaba el bajo nivel de azafatas que tenía la compañía:
La contestación se consideró una respuesta respetuosa, firme y a tiempo. En teoría, una respuesta perfecta:
Tengo que reconocer que la frase ‘Los prejuicios no salen a volar y los dejamos en tierra‘ me encantó. Los usuarios se derritieron dando me gustas. Qué buenos. Deben tener un brillante redactor al mando de sus cuentas, ¿no? O… ¿quizá tenían ya la frase pensada? Un momento…
1. -¿Por qué el comentario ya no existe?
2. -¿Por qué el usuario ya no está en facebook? ¿Se ha borrado la cuenta?
3. -¿Por qué nuestro amigo Andrés utiliza de foto principal una imagen de banco de imágenes?
4. -¿Por qué…?
Los rumores en la red dicen que todo es un montaje. Las empresas saben que estas cosas funcionan y no sería de extrañar que alguien forzara esta situación con un bonito guión… ¿Estamos ante un caso real o ante un burdo montaje? Quién sabe. Les dejo este artículo en Taringa que trata de desmontar la historia, aunque de antemano os pido perdón por sus múltiples faltas de ortografía.
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