¿Puede un español, con experiencia internacional y un socio esrilanqués, venir a enseñarnos cómo tratar mejor a nuestros clientes? Puede. José Fernández-Castaño y Dilanka Kalutota, que se conocieron trabajando en una compañía B2B del segmento SaaS, no solo presentan en España la plataforma Velaris para la gestión del éxito del cliente, sino que planean instalar aquí parte de sus equipos de I+D, producto y Go-To-Market para dar servicio a toda Europa. En un momento en que la retención de clientes es más importante que la consecución de negocio nuevo para las empresas B2B, contar con una plataforma que les ayude a hacer que esos clientes compren más y mejor es fundamental.
La startup de Customer Success dirigida a empresas B2B Velaris acaba de cerrar una ronda de financiación de 4,7 millones de euros. Tal vez no nos suene mucho el término, pero los inversores tienen claro que tiene recorrido: “Con un enfoque muy específico en experiencia de usuario (UX), esta plataforma -y las personas que hay detrás de ella- revolucionarán el sector de Customer Success”, como asegura Connor Stanlan, inversor de Octopus Ventures, compañía que ha liderado la ronda de inversión.
Pero, ¿qué es eso del Customer Success? En realidad se trata de un término que ya se viene usando desde hace años en el sector tecnológico, especialmente entre las empresas que funcionan con un modelo de suscripción.
Y, ¿por qué es ahora tan importante? La pandemia, ya lo sabemos, ha dejado a las empresas de todos los sectores muy tocadas, y las tecnológicas no escapan de la crisis. El gasto se retiene, las nuevas inversiones se retrasan y las empresas miran a sus proveedores ‘de toda la vida’ esperando respuestas. En este nuevo escenario, los que se dedican al negocio B2B lo tienen realmente muy difícil para conseguir nuevos clientes, así que exploran nuevas fórmulas para fidelizar a sus clientes. Por su parte, los clientes tratan de reducir costes y a identificar cuáles son prescindibles. Por tanto, para una empresa de servicios tecnológicos el reto hoy es saber si está aportando valor a sus clientes y al mismo tiempo tener un conocimiento real de la situación de negocio de dichos clientes. Es decir, ofrecerles éxito.
Un modelo en el que todos ganan
Las empresas B2B, es cierto, suelen tener una relación muy directa y personalizada con sus clientes, pero todavía tienen que aprender y adaptar la filosofía de ‘el cliente en el centro’.
Una de las principales barreras a la hora de lograrlo es la desconexión entre los datos de las herramientas internas que utilizan estas empresas en las diferentes áreas de negocio (Ventas, Finanzas, Soporte, Producto, etc.), lo que muchas veces les impide identificar cuáles de sus cuentas podrían estar listas para una expansión de su contrato y cuáles estar en riesgo. Ahí radica el valor de Velaris, ya que su plataforma es capaz de unificar en un mismo lugar todos los datos de los clientes, dando así a los responsables de cuentas, asesorados por este customer success manager, la posibilidad tomar las decisiones más inteligentes en cada caso, e incluso de ejecutar las acciones correspondientes de manera automática.
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