Cómo ser un líder en ‘Customer Experience’

Publicado por el Dec 16, 2013

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Por Víctor López, director de preventa de CRM, Oracle Ibérica

¿Ofrece su compañía una buena experiencia al cliente? La respuesta es de crítica importancia, porque ayudará a determinar los resultados financieros de la compañía, y por tanto, su rendimiento en bolsa. Un estudio realizado por Forrester Research indica que las marcas que invierten en mejorar la experiencia del cliente consiguen un mejor precio medio por acción a medio plazo que las que no. Es decir: los líderes en customer experience se comportan mejor en los mercados.

Así, uno de los puntos clave para lograr que una compañía sea líder del mercado, es averiguar cómo el CXO (director de customer experience) puede influir en el comportamiento a largo plazo de sus clientes. Para empezar debe examinar si la promesa de marca se cumple, y también de qué manera se cumple en comparación con la competencia. De este modo podrá  cubrir o incluso superar las expectativas de su cliente, y lograr que repitan compras.

Efectivamente, todo ello requiere un trabajo extra, pero la llegada del nuevo año puede ser el momento perfecto para revisar la experiencia que ofrecemos al cliente y descubrir dónde se puede mejorar.

Un buen punto de partida puede ser la búsqueda en Google de la marca o de uno de los productos de la compañía: ¿en qué posición aparece?, ¿a qué parte de la web corporativa se redirige?, ¿es una página específica de producto, una de categorías o la home? Una vez allí, debería comprar algo e ir a recogerlo a la tienda: ¿está el personal al tanto de este tipo de procesos?, ¿se le ofrecen al cliente, según su utilización previa, productos relevantes o valor añadido?

Para poder analizar los distintos escenarios que encuentra el cliente relacionados con la adquisición propiamente dicha es importante:

  • Convertirse en consumidor — Pasar tiempo online buscando, visitando foros, navegando por comparadores de precios y consultando las webs de análisis. De este modo es posible ver cómo los clientes se acercan a la empresa y cómo ponérselo más fácil
  • Que la tecnología sea sencilla – Hay que probar todas las funciones y  servicios tanto en tienda, como online online y a través de móvil. ¿Hace la empresa lo que dice que hace?, ¿se logra lo que se espera como cliente? Es necesario descubrir todos los puntos de mejora y atacarlos.
  • Vigilar a la competencia – ¿Pueden sus clientes hacer sus compras de manera más sencilla, por ejemplo?, ¿qué se puede aprender de ellos? Este es un magnífico ejercicio para encontrar las mejores prácticas y aplicarlas.

Una vez realizado este proceso será el momento de pasar a la acción y diseñar una estrategia de retención y fidelización de los clientes. De su experiencia, especialmente si han encontrado alguna dificultad y necesitado asistencia, dependerá si vuelven y si nos recomiendan. Aquí es importante:

  • Analizar el proceso de reclamaciones –  ¿Es sencillo hacer una reclamación?, ¿puede el cliente cambiar de uno a otro canal?, ¿está el departamento de servicios al tanto de que un cliente ha llamado o enviado un email?, ¿cómo de eficiente es el personal a la hora de gestionar una queja y con qué rapidez se obtiene una respuesta?, ¿cómo se puede mejorar este punto? De nuevo, realizar la misma experiencia con la competencia para ver las diferencias.
  • Pisar el suelo – Una vez hayamos experimentado el servicio desde el punto de vista del cliente, es el momento de visitar físicamente uno de nuestros principales centros de atención al cliente y ver el ambiente. El personal conoce lo bueno y lo malo, y a buen seguro tendrá recomendaciones sobre cómo se puede mejorar. Escúcheles.
  • Hablar con otros empleados – Están enfrente del cliente y saben lo que está pasando realmente. El conocimiento y creatividad de los equipos de ventas y de cara al cliente son una interesante fuente de ideas.
  • Unirse a Twitter — Actualmente es un canal vital para los clientes, permite entablar un diálogo con los consumidores, atraer fans y construir una relación de confianza con ellos. Además es el altavoz del siglo XXI sobre lo que le gusta y no le gusta al cliente y cómo se relaciona con las marcas.

Tras haber experimentado todo el proceso de experiencia de cliente, hay que conseguir que todo el equipo directivo haga lo mismo y de forma regular. La experiencia nos enseña que las personas, los procesos y la tecnología son los tres componentes que impactan en los ingresos y en la reputación de marca. Entendiendo qué se necesita y dónde se necesita podrá asegurar un rápido retorno de la inversión, para convertirse de verdad en un líder en experiencia de cliente .

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