La experiencia de cliente: el ciclo sin fin

Publicado por el jul 22, 2013

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Por Fernando Rumbero
Director de la unidad de negocio de Aplicaciones de Oracle Ibérica

Un cliente satisfecho es un cliente fiel. ¿Sigue siendo esto cierto? Las nuevas tecnologías y la globalización han dado el poder absoluto al comprador, ya no es la empresa quien decide qué productos vende, cómo los vende o cuándo los retira del mercado, sino el propio usuario. Sí, un cliente satisfecho es un cliente fiel… pero sólo hoy. Hay que seguir garantizando que será un cliente fiel mañana, y para ello las empresas deben asegurarse de que la experiencia de consumidor es óptima siempre, no sólo en el momento de la compra, sino también antes y después.

El cliente escoge, exige, pregunta, compra, se queja, comparte, recomienda… Es un ciclo sin fin.  Y si por una parte está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia (hasta el 86% asegura que lo haría), por otra, no tiene ningún problema en dejar de hacer negocios con una marca que no cumple sus expectativas o no responde a sus demandas. El proceso de compra ha evolucionado desde un ciclo de venta a un ciclo de compra, lo que en el sector hemos denominado un ciclo de Customer Experience.

 

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Tecnología y fidelización, un tándem inseparable

Para las empresas el Customer Experience es mucho más que un ‘punto diferencial’. En muchos casos puede resumir la diferencia entre el éxito y el fracaso, entre la vida y la muerte. Pero, ¿cuáles son las dificultades que encuentran las empresas a la hora de abordarlo? Para empezar, los clientes quieren hacer negocios de muchas más maneras que antes (multicanalidad), desde más sitios, y de forma integrada. Además, este ciclo de compra del que hablábamos se ha hecho mucho más complejo, podemos decir que empieza y acaba en las redes sociales y las búsquedas online, hasta el punto de que el cliente tiene más información sobre el producto que el propio comercial. Y por último, por mucho que las empresas se esfuerzan en adaptarse a los nuevos canales y ‘puntos calientes’ de la relación con el cliente, en ocasiones lo compartimentan de forma que les resulta difícil mantener la consistencia o incluso duplica esfuerzos, con el consiguiente coste económico y falta de eficiencia.

Precisamente la estrategia de Oracle para Customer Experience consiste en ayudar a las organizaciones a crear experiencias consistentes, conectadas, personalizadas, eficientes y satisfactorias para sus clientes, al mismo tiempo que consiguen sus objetivos de negocio. Y ciertamente abarca todos los puntos clave de esta relación continua: comercio, servicio y mantenimiento, márketing y fidelización, medios sociales, análisis interno, integración de ventas y márketing y hasta soluciones administrativas para la gestión.

Crear una experiencia excelente implica ofrecer un buen servicio durante la compra y durante la posesión del producto, y vuelta a empezar con la recomendación a otros clientes, o la renovación del servicio, en un ciclo infinito. El gran objetivo de las empresas es ahora atraer y fidelizar al cliente, convertirse en su ‘partner’ a lo largo del tiempo y, para ello, es necesario que escuchen su opinión, y conozcan sus gustos y expectativas, una información que, además, deben compartir a través de todos los canales y dispositivos posibles. Como decía el gran hombre de negocios Walt Disney: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que vuelvan y además traigan a sus amigos”.

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