Proteger al usuario es promover el comercio por Internet

Publicado por el may 6, 2013

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La Directiva europea y el anteproyecto de reforma de la legislación de consumidores pretenden reforzar su posición en el comercio electrónico.

El texto español, que incorpora la Directiva 2011/83/UE de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, se aprobaba en Consejo de Ministros del pasado 19 de abril de 2013, a propuesta del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Por cierto que, ante la imposibilidad de manejar una versión al cien por cien auténtica y actualizada, que no figura clara y fácilmente accesible en el sitio web del Ministerio, me he visto obligado a utilizar las notas de prensa facilitadas por el propio Gobierno, así como una versión del texto oficial de la norma obtenida a través de un enlace tercero y que data de fines de julio de 2012.

En lo que aquí interesa, el anteproyecto se propone como objetivos principales reforzar la seguridad jurídica de los consumidores y también de los empresarios, así como robustecer la protección de los consumidores y usuarios.

Más concretamente, y a nuestros fines en La Ley en la Red, la nueva norma se estructura en tres grandes bloques de contenidos.

1. El primero se refiere a la mejora de los requisitos de información que el empresario debe facilitar a los consumidores y usuarios, tanto con carácter general como, en especial, en los contratos a distancia, entre ellos por supuesto los celebrados a través de Internet. Estos requisitos son ya de por sí muy exigentes, tanto al amparo de la hasta ahora vigente legislación de consumo, como de la propia del comercio electrónico (Directiva 2000/31/CE y Ley 34/2002 que en España la desarrolla): la nueva norma, no obstante, los amplía, a efectos de acotar al máximo las posibilidades de que ningún consumidor que contrate en la Red pueda sufrir problema alguno de transparencia sobre la identidad de su contraparte empresarial, sobre los términos que asume, sobre el objeto del bien o servicio que adquiere, o sobre cualesquiera otros aspectos de la relación comercial.

A este fin, resulta fundamental establecer una clara noción de “contrato a distancia”, que el anteproyecto equipara a los celebrados en el marco de un “sistema organizado de venta” o prestación de servicios, sin la presencia física simultánea de ambas partes, y por lo tanto exclusivamente mediante el uso de uno o varios medios de comunicación a distancia (entre ellos Internet) hasta el momento en que se celebra el contrato, y en la propia celebración del mismo.

En lo que a Internet se refiere, y como explícitamente reconoce el texto, este concepto incluye evidentemente la modalidad tecnológica más usada en el comercio electrónico, como es la plataforma en línea: ésta puede ser propia, o bien ser suministrada por un tercer empresario, como es por ejemplo la clásica “pasarela de pago”. Curiosamente, el anteproyecto impone a esos terceros empresarios la obligación de “procurar, en la medida de sus posibilidades” que el empresario que con ellos contrate “respete los derechos de los consumidores”, obligación que me parece de difícil justificación y que evidentemente se añade a las que ya de por sí deben soportar las empresas de mediación de pagos online.

Por otro lado, y  como indica la Exposición de motivos, la indicada noción de “contrato a distancia” no cubre los casos en los que “las páginas web ofrecen información solamente sobre el empresario, sus bienes o servicios y sus datos de contacto”, es decir, los de webs digamos “de primera generación”, que el usuario o consumidor no puede utilizar para efectuar interactivamente la contratación en sí: tiene pleno sentido, ya que el contrato habrá de celebrarse, sobre la base de la información así obtenida, por otros medios, bien físicos, bien a distancia, por canales diferentes de esa web meramente informativa. El sentido de esta disposición viene a ser en el fondo el mismo de una sentencia del Tribunal Superior Regional de Hamburgo, que el 13 de junio de 2002 quitaba la razón a un fotógrafo que demandó a la productora televisiva PZV por supuesta infracción de los términos contractuales mutuamente pactados: según el demandante, dichos términos figuraban en su web, pero como PZV pudo demostrar, ahí quedó la virtualidad de la página, ya que el contrato en sí se celebró por fax, sin que los términos en liza se reprodujeran en el texto intercambiado a través de este último medio.

En general, estas aclaraciones son de agradecer, pues la normativa anterior, inclusive la de regulación del comercio electrónico (Directiva 2000/31/CE), no resultaba en manera alguna tan explícita, a la hora de precisar los soportes electrónicos a los que su aplicación se extendía.

En un contexto como es el de La ley en la Red, resultan especialmente relevantes dos de las excepciones previstas en la norma. Conforme a la primera, no resultará de aplicación “a los contratos celebrados con operadores de telecomunicaciones para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de un consumidor”: entiendo que la razón es que los derechos de los usuarios de comunicaciones en su legislación específica, y a estos exclusivos efectos, les resultan aún más beneficiosos que los del anteproyecto. No es de extrañar, si se tiene en cuenta que éste es uno de los ámbitos de mayor incidencia de las reclamaciones de consumo, hecho atestiguado por la misma existencia de la  Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada mediante Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo.

En virtud de la siguiente excepción, relativa a la publicidad por email y otros medios electrónicos, así como en general a la contratación electrónica, resultarán aplicables las disposiciones del anteproyecto, pero también la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico, con la que aquélla deberá pues necesariamente convivir.

2. El segundo gran aspecto del anteproyecto de ley es una nueva regulación del derecho de desistimiento en los contratos a distancia, entre ellos los realizados por Internet. En lo esencial, consiste en la ampliación del plazo para su ejercicio, de 7 días hábiles a 14 días naturales: ahora bien, si el empresario no hubiera facilitado al consumidor la información sobre este derecho, el plazo pasa a ser de un año, en concreto hasta los doce meses siguientes a la fecha en que el periodo inicial habría concluido.

Siendo por supuesto muy relevante la ampliación de ese plazo, lo es tanto o más la agravación de responsabilidad para el empresario en caso de ocultar la información. Con ello, la normativa europea y la española se hacen eco de una interesante línea jurisprudencial, fundamentalmente procedente de Alemania, que venía reclamando la mayor transparencia posible en este concreto campo del derecho de desistimiento (por todas, puede consultarse en este sentido la sentencia del Tribunal Supremo Federal de 5 de octubre de 2005, VIII ZR 382/04).

3. Finalmente, el anteproyecto incluye la regulación de otros derechos de los consumidores en este tipo de contratos, entre los que a nuestros efectos destaca la obligación del empresario de obtener el consentimiento expreso del consumidor para cualesquiera pagos adicionales al pactado como principal.

Singularmente, se inserta una penalización para el empresario que no hubiese obtenido dicho consentimiento expreso, y sin embargo, lo hubiese “deducido utilizando opciones por defecto que el consumidor debe rechazar para evitar el pago adicional”: en este caso, el consumidor tendrá derecho al reembolso de ese pago.

En todo contrato, sea o no en línea, el consentimiento es el elemento medular. La principal dificultad que los contratos a distancia suscitan es justamente la de asegurar que ambas partes lo han manifestado, máxime cuando una de ellas es más débil, como en general sucede entre un empresario y un consumidor. Lo mismo ocurre cuando este tipo de contratos se celebran en Internet.

Respecto del concreto supuesto de estos pagos adicionales, solo puede saberse si el consumidor los conoce y acepta si activamente se ha pronunciado a favor: lo ideal a este fin es instarle a clicar las correspondientes opciones en la plataforma, pues es perfectamente imaginable que el usuario pase por alto, por olvido u otras razones, desactivar mediante otro clic las opciones contrarias configuradas por defecto por el empresario.

Al hacerlo, y al menos en lo que se refiere a estos pagos adicionales, el anteproyecto y la Directiva aciertan a mi juicio de lleno, pues asumen la esencia de los que la doctrina y jurisprudencia europeas denominan acuerdos “click-wrap”, orientados a despejar cualquier duda sobre si el consumidor conoce y acepta todas y cada una de las cláusulas contractuales que firma al contratar electrónicamente: hecho que en cambio no sucede inequívocamente con los llamados acuerdos “browse-wrap”, donde los términos contractuales se contienen en enlaces; o con los denominados “web-wrap”, en que los términos únicamente figuran en un específico apartado del sitio web en cuestión (Ch. Riefa & J. Hoernle 2009; sentencia del Tribunal Supremo federal alemán de 7 de noviembre de 2001, VIII ZR 13/01).

Tras casi veinte años de rodaje del comercio a través de Internet, la Directiva, y con ella el anteproyecto que en España la implementa, trata al fin y al cabo de resolver algunos de los problemas más frecuentemente surgidos en este terreno y que la legislación hasta ahora vigente no había sido aún capaz de afrontar. La recepción de líneas jurisprudenciales como las atrás citadas así parece testimoniarlo.

Es pues de suponer que de este modo, ambas normas conseguirán incrementar la certeza jurídica de los empresarios, al tiempo que aumentar la transparencia y la protección de los consumidores. Sea todo ello bienvenido, en aras de un bien que nos es muy necesario, como es un mayor desarrollo del comercio a través de la Red.

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