Inteligencia emocional “por diseño”: las emociones al servicio de un uso más social de Internet

Publicado por el Dec 10, 2013

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Compassion Research Day es el nombre de una jornada de estudio a la que tuve ocasión de asistir el pasado 5 de diciembre de 2013 en Menlo Park, California. Allí radica la sede mundial de sus organizadores, la empresa Facebook. Pese a que la palabra “compassion” también puede traducirse en español por “compasión”, los temas tocados en realidad llevarían a traducirla por “empatía”.

Lo que Facebook pretendía es mostrar resultados de interesantes investigaciones de algunas de las mejores universidades del mundo, centrados en la necesidad de ser conscientes de que esta plataforma (sobre cuya gigantesca importancia sobra siquiera hablar) puede también usarse de forma empática con los millones de personas que a diario se asoman a ella y en ella depositan su misma vida. Y si así sucede con usuarios ordinarios, tanto más con los que potencialmente son más vulnerables, singularmente la juventud y la infancia; sobre todo, en estos últimos dos casos, en supuestos de ciberacoso, que en algunas ocasiones desemboca en violencia y hasta en suicidio.

Todas estas investigaciones, allí expuestas, tienen en común el estar basadas en la inteligencia emocional como elemento de inspiración y, si bien, y a resultas de ello, fueron conducidas y presentadas por expertos del campo de la psicología, es evidente que sus conclusiones resultan de aplicación a todas las facetas de la Red, empezando lógicamente por la tecnológica, que ha comenzado ya a adaptarse a ellas.

No en vano, las exposiciones en las que esto era preciso, se esforzaron por demostrar, a golpe de “pantallazos”, cómo esos resultados habían ido condicionando líneas de código en Facebook, que su vez se reflejaban en unas u otras interfaces de usuario. Un ejemplo: una de las investigaciones probó que era curiosamente más efectivo instar al usuario responsable de ciberacoso la retirada del material en cuestión de un modo más incisivo que más suplicante: concretamente, la expresión “te ruego lo retires” se demostró más efectiva que la de “¿te importaría retirarlo?”. Todo ello quedaba ilustrado gráficamente con las correspondientes imágenes de las opciones que se va ofreciendo al usuario de la plataforma.

Marc Brackett y Robin Stern, del Center of Emotional Intelligence de la Universidad de Yale, abrieron la jornada con las conclusiones del nuevo sistema de denuncias por ciberacoso para niños y niñas de entre 13 y 16 años, que Facebook ha lanzado con su ayuda.

Los investigadores resaltaron que su objetivo fue el de ajustar las reacciones de la plataforma a la importancia relativa de los problemas para los adolescentes de esas edades, teniendo sobre todo en cuenta que la mayoría de los incidentes de este tipo son considerados por ellos mismos como “de importancia menor”.

Sobre esta base, Brackett y Stern, junto a su equipo, construyeron la que creo constituye su mayor aportación, no basada además en presunciones, sino en la propia experiencia de los usuarios de la plataforma: la de que “las vidas en Internet de los adolescentes se asemejan en todo a las que tienen fuera de la Red”. Esto les llevaba a su vez a concluir que a lo que se debe prestar atención, no es a la plataforma, es decir, al medio, sino a la conducta en sí, para, en su caso, darle solución.

Esta conclusión me parece de una importancia capital: se trata de considerar que el de Internet no es un mundo aparte, alejado de la “realidad” de un supuesto mundo “real” por contraposición al virtual. Es en el fondo la misma idea que desde el ámbito del derecho hemos comentado tantas veces en estas páginas, bajo la expresión, entre otras, de que “Internet no es el Far West”: todo ello para hacer ver que comportamientos (o hechos) que fuera de la Red merecen un determinado tratamiento legal, han de recibirlo también aunque se hayan producido en Internet, sin más que, de ser preciso, aplicar las peculiaridades que indefectiblemente se desprendan del “entorno Internet”.

Ahora vemos que desde campos como el de la psicología se llega igualmente a estos mismos resultados, que su vez pasan a reflejarse “por defecto” en desarrollos tecnológicos, en esta red social.

“Texto y sensatez: dotar al usuario de herramientas de comunicación ante situaciones conflictivas” fue el título de la siguiente ponencia de los grupos de investigación, y sus expositores, los estudiosos Dacher Keltner, Emiliana Simon-Thomas y Paul Piff, junto al resto de su equipo, del Greater Good Science Center de la Universidad de California-Berkeley, en compañía de los ingenieros y expertos de Facebook encargados de llevarlas a cabo.

Las herramientas de comunicación diseñadas desde el ángulo psicológico por este grupo tenían como meta principal el actuar en cierto modo como antídoto ante situaciones de violencia potencial, como son por ejemplo las de ciberacoso. Si se juzgan por sus resultados empíricos, que fueron revelados en la exposición, la experiencia ha sido un éxito, pues tras su implementación, disminuyó por ejemplo el número de denuncias a Facebook por este  tipo de conductas, mientras que a la par aumentaba la comunicación directa entre usuarios con el fin de ponerles remedio: se da la circunstancia de que esta suerte de “horizontalización” de las soluciones, en detrimento de su “verticalidad”, era justamente uno de los fines que estos nuevos instrumentos pretendían: los motivos son claros, siempre es preferible un arreglo entre los propios usuarios que otro que requiera la intervención de un tercero (Facebook en este caso).

Y una vez más podemos aquí extraer una reflexión para el conjunto de dimensiones de Internet: como ha venido sucediendo desde sus propios orígenes y, sin perjuicio de que poderes coactivos (políticos o legales) deban en ocasiones intervenir para remediar controversias, los mecanismos de autorregulación juegan en la Red un papel de enorme relieve y deben a mi juicio seguir jugándolo: el éxito de estas nuevas experiencias de solución de conflictos, en forma de “pantallazos” que van encauzando las opciones del usuario ciberacosado, por ejemplo, viene claramente a atestiguarlo.

Dacher Keltner fue también el ponente de una investigación extraordinariamente estimulante, fruto de un trabajo conjunto con Paul Piff, ambos de la Universidad de California-Berkeley. Este trabajo, unido al de brillantes diseñadores, fue a su vez la base del lanzamiento por Facebook, a lo largo del año 2013, de una serie de emoticones influenciados por el estudio que Charles Darwin realizó del lenguaje humano no verbal, como reflejo de las emociones. Darwin llegó incluso a identificar una por una esas emociones (desde el enfado al interés, desde la alegría a la furia…), que se elevan a unas cincuenta, siendo otros tantos los emoticones elaborados por Facebook.

Este trabajo, ya de por sí enormemente interesante, me llamó además la atención por su conexión con un problema especialmente acuciante para los aspectos legales y políticos de Internet, y por supuesto derivado de su naturaleza de red global: Keltner hizo ver que esas expresiones no verbales son sin duda comunes a la totalidad del género humano (el rostro del brasileño expresa tristeza exactamente del mismo modo que el del malayo o el del ruso), como Darwin demostró. No obstante, las diversas culturas nacionales tienen un impacto en el modo de utilización de los emoticones, es decir, en su mayor o menor intensidad y en su mayor o menor variedad de uso: como dato de la mayor curiosidad, los investigadores pudieron constatar que los usuarios de países con mayores esperanza y calidad de vida, usaban más emoticones y con mayor frecuencia.

Una muestra más del peso de la cultura nacional en Internet, que por ejemplo en derecho explica por qué no contamos aún con tratados internacionales de alcance global que permitan resolver, si no todos, al menos la mayoría de los problemas que, dado el alcance mundial de esta Red, han ido surgiendo alrededor suyo, y de los que el ciberdelito no constituye sino el caso más notorio.

El último trabajo de los de mayor interés allí presentados fue “Hábitos de virtud y normas de cooperación social”, obra del profesor David Rand, del Human Cooperation Laboratory de la Universidad de Yale.

Tras una magistral exposición, que fue creciendo en intensidad y profundidad, Rand demostró que la cooperación (y no el egoísmo) es la tendencia natural de la condición humana: “Sometido a una decisión de compartir o no un billete de 10 dólares con un desconocido, en tiempo obligadamente inferior a 10 segundos, el individuo medio optará por compartirlo, siendo exactamente contrario el resultado si el tiempo de decisión es obligadamente superior a diez segundos”.

Si esa tendencia natural se estimula además con notoriedad (de manera que otros puedan ser conscientes de nuestras propias acciones), junto con habitualidad (de manera que la cooperación pueda ejercerse reiteradamente con determinadas personas), el resultado no puede ser otro que una mayor cooperación en sociedad.

Si tenemos en cuenta que las redes sociales posibilitan y facilitan esa publicidad y esa habitualidad, no es difícil deducir que con ello “crean cooperación social”. Asimismo, estas redes generan responsabilidad en sus usuarios, conscientes como son de las consecuencias que un comportamiento anti-social les puede acarrear. Éstas fueron las dos grandes conclusiones de la investigación de Rand.

Conclusiones que, nuevamente, pueden trasplantarse desde el entorno psico-social en que fueron alcanzadas, al político y legal que es propio de estas páginas: el conocer este sustrato psicológico de nuestro comportamiento en la Red permite de hecho explicar con facilidad que Internet se haya convertido en el instrumento clave de participación política que hoy en día es, como también que preservar esta “dimensión digital” de ese derecho a participar en los asuntos que a todos atañen sea una necesidad, por así decirlo, “natural”.

Unas ideas breves, aunque importantes, para finalizar: esta jornada de trabajo fue un ejemplo magistral de los frutos que, en general la ciencia, y en particular la dedicada al estudio de Internet, puede llegar a producir cuando se enfoca desde una perspectiva multidisciplinar. Basta el repaso de alguna entrega anterior para valorar el relieve que desde estas páginas se confiere a las aproximaciones omnicomprensivas, holísticas, para el estudio de Internet y la solución de sus problemas. En esta línea, la jornada fue una muestra excelente de Web Science, en el sentido como Sir Tim Berners-Lee y algunos otros la concibieron a mediados de la pasada década.

Como es natural, la faceta tecnológica es, no solo un componente más de esa visión holística de Internet, sino probablemente la de mayor relevancia. Así lo prueban otras dimensiones de la problemática de Internet, como pueden ser la privacidad o la seguridad, que con crecientes intensidad y generalidad vienen “fundiéndose en el diseño” tecnológico de los productos y los procesos.

Si algo evidenció esta jornada es que también la naturaleza humana, en forma de emociones, puede llegar a esa fusión con la tecnología, hasta crear “emociones por diseño” en la arquitectura de una red social.

 

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