Los porqués de Mou: ¿Por qué las compañías aéreas engañan al pasajero?

Publicado por el ago 18, 2011

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Añado Aena a las compañías aéreas. Porque unos y otros comparten esa costumbre de la información “incorrecta” al pasajero desde que éste entra en un aeropuerto hasta que su avión despega. La costumbre está tan arraigada que bien podemos llamarla maltrato al pasajero e, incluso, engaño.

 

 

Las pantallas casi nunca reflejan las horas reales de embarque y despegue y las informaciones sobre los retrasos, mucho más frecuentes que las salidas en hora, están en su mayoría muy alejadas de la realidad. Cuando se pregunta en los mostradores de las compañías aéreas, siempre, claro está, que uno haya logrado completar la cola que se forma delante de ellas o, incluso, haya logrado encontrar una persona que lo atienda, es bien difícil, si no imposible, enterarse de las razones reales del retraso y mucho más de su dimensión. Los 20 minutos anunciados tienden a ser más bien 45, y los 45, una hora y media.

 

 Y lo anterior es tan habitual y tan generalizado que parece una estrategia deliberada de engaño al cliente. ¿Estrategia de confusión para evitar o retrasar la indignación del cliente o para hacer la espera más soportable? ¿O una mala práctica instalada en unas compañías aéreas a las que las circunstancias no controlables del tráfico aéreo, el tiempo, por ejemplo, han llevado a relajar sus exigencias de eficacia y buena atención al cliente?

 

Apuesto por la segunda explicación. Por el descuido de la correcta atención al cliente que afecta a nuestras compañías aéreas y a otras muchas.

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